Comic Sales Figuren gehen verschiedenen Aufgaben nach

Mit dem Wachstum der digitalen Kanäle wächst auch der Kommunikationsbereich von Vertrieblern. Dabei verschwimmen mittlerweile immer häufiger die Grenzen zwischen Inside und Outside Sales.

Was versteht man unter Inside Sales?

Im Grunde unterscheidet man grob in drei verschiedene Sales-Arten:

Outside Sales

Alles, was unterwegs bzw. beim Kunden vor Ort stattfindet. Wer Outside Sales betreibt, geht auf Messen, knüpft Kontakte in Person, besucht Kunden und führt direkte Gespräche. Diese „Field Reps“ sind also Stellvertreter für das Unternehmen und tragen dessen Botschaft und Portfolio zum Kunden.

Telesales

Die bei Kunden eher unbeliebte Form des Sales wird immer noch häufig eingesetzt. Sie beschreibt mehr oder weniger das „Abarbeiten“ von Kontaktlisten via Telefon, oft nach vorgeschriebenen Unterhaltungsabläufen, um möglichst viele Kunden in kurzer Zeit zu generieren.

Inside Sales

Um sich vom Telesales zu differenzieren, hat sich in den 80er Jahren der Begriff entwickelt. Er beschreibt komplexere Interaktionen mit Leads und Kunden über das Telefon bzw. mittlerweile auch E-Mail oder auch Social Media. Im Grunde umfasst Inside Sales alles, was „Remote“ bzw. am Schreibtisch stattfindet, also nicht direkt beim Kunden. Dazu wird heute auch das Video-Meeting gezählt.

Im Gegensatz zum allgemeinen Telesales baut Inside Sales weniger auf Masse und das Abarbeiten von Listen und Frage/Gesprächsbögen auf. Stattdessen konzentriert es sich genauso auf den organischen Beziehungsaufbau wie Outbound Sales. Gespräche sind komplexer, beziehen sich individueller auf den Kunden und werden nicht unbedingt nach einer Interaktion abgeschlossen. Sie zielen auf eine langfristige Beziehung ab.


Mehr zur Geschichte des Inside Sales lesen Sie übrigens auch auf Forbes von Ken Krogue in einem etwas älteren aber dennoch sehr spannenden Beitrag.


agiles arbeitenRemote Sales wächst mit digitalen Kundenkanälen

Früher hat Inside Sales vorwiegend dem Outside-Team zugearbeitet und war für die Leadgenerierung zuständig. Mit der Digitalisierung hat sich das Wirkungsfeld jedoch stark erweitert.

Leads und Kunden informieren sich im Netz teilweise selbstständig. Die direkte Kommunikation verläuft oft digital bis weit in die Entscheidungsphase hinein. E-Mails, Telefonate und insbesondere Social Media-Kontakte bilden häufig Grundlagen einer B2B-Kundenbeziehung. Auch im B2C-Geschäft sind digitale Kanäle oft der erste Kontaktpunkt, sei es zur Recherche, für Fragen oder um einen ersten Eindruck zu gewinnen.

Im B2B-Bereich, so Ken Krogue, ist Inside Sales besonders mit der Entwicklung neuer virtueller Meeting-Optionen gewachsen. Mit der Möglichkeit, digitale Demos vorzustellen, Webinare und Business-Gespräche flexibler, zeitsparender und günstiger durchzuführen, stieg auch das Einflussgebiet von Inside Sales über die Leadgenerierung hinaus. Plötzlich konnten Abschlüsse direkt in Online-Meetings getätigt werden.

aufgabe uebergebenInside meets Outside: Sales Skills flexibel anpassen

Für den Vertrieb ergibt sich daraus eine spannende Entwicklung: Outside Sales ist immer noch wichtig, gerade im B2B-Bereich, aber auch in hochpreisigen B2C-Segmenten hinterlässt das persönliche Treffen einen Eindruck, sei es auf einer Messe, bei einer Demovorführung oder direkt beim Kunden.

Doch Zeiten ändern sich. Spätestens mit Corona und den damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen mussten viele Unternehmen zwangsläufig ihre Sales-Aktivitäten auf Inside Sales umlenken. Bereits vorher bestand ein Großteil der Arbeit des Outside Sales aus Inside Sales-Aktivitäten, etwa durch Social Selling, Telefonate oder E-Mail-Kontakte. Einer Studie aus dem Jahr 2017 zufolge verbrachten damals viele Field Reps circa 45 % ihrer Zeit damit.

vermischungVermischen sich die Vertriebsdisziplinen?

Kunden sind unterschiedlich und bevorzugen verschiedene Kanäle, Kommunikationsarten und Beziehungen. Manch ein Kunde möchte alles rein digital abwickeln, während der nächste nur dann investiert, wenn er eine vertrauensvolle Beziehung zu einem konkreten Ansprechpartner pflegen kann. Doch insgesamt fließen digitale und analoge Vertriebskanäle ineinander. Sie erfordern daher flexible und individualisierbare Maßnahmen, Infomaterialien und Kampagnen, um Kunden zu betreuen.

Für den Outside Sales bedeutet dies schon seit einiger Zeit, sich Fähigkeiten anzueignen, die im digitalen Raum liegen. Dazu gehört das Hinzuziehen digitaler Kanäle bei der Kommunikation, aber auch der Umgang mit mehr Technologien, um die Kundenbesuche zu optimieren. So können Apps mittlerweile dabei helfen, Gespräche transparenter zu dokumentieren und Betriebsvorgänge zu automatisieren, um Follow-up-Schleifen zu verkürzen. Outside Sales muss also digitaler werden, um sowohl in der klassischen Arbeit als auch in den neuen Anforderungen gestärkt zu werden.

Auf der anderen Seite verändert sich auch der Aufgabenbereich von Inside Sales und zwar ironischerweise hin zum Outside Sales. Die digitale Kommunikation entwickelt sich so sehr, dass sie der physischen Vor-Ort-Kommunikation immer mehr ähnelt und immer häufiger synchron, also live stattfindet. Während Inside Sales früher vor allem recherchierte, E-Mails schrieb und Telefonate führte, muss mittlerweile auch das Online-Meeting mit Kamera gelingen. Die traditionellen Vertriebseigenschaften des Präsentierens spielen in diesem Bereich also weiterhin eine große Rolle.

PuzzleSymbiose statt Verdrängung

Gerade die Diversifizierung der Vertriebskanäle sorgt dafür, dass viele „klassische“ Eigenschaften des Vertriebs nicht mehr alleinig zum Erfolg verhelfen. Wo früher Charisma und Eloquenz und auch mal ein wenig Aggressivität zum Erfolg geführt haben, braucht es heute oft auch Flexibilität im Umgang mit unterschiedlichen Kommunikationsarten, Einfühlungsvermögen und Recherchekenntnisse sowie ein eigenes Branding im digitalen Raum, um Kundenbeziehungen aufzubauen.

Der digitale Vertrieb muss spannende Leads schnell erkennen können und den richtigen Weg zum direkten Kontakt identifizieren. Zusätzlich muss er auch mal einen langen Atem haben, um Kontakte zu knüpfen, eine Vertrauensbasis zu schaffen, Expertise zu beweisen und dann zum richtigen Zeitpunkt ein Angebot zu machen. Dabei stehen nicht mehr so oft die Performance-Fähigkeiten des Vertrieblers im Mittelpunkt, sondern die Bedürfnisse des Kunden.

Bevor der Vertrieb jedoch zur „eierlegenden Wollmilchsau“ wird, sollten Unternehmen diese vielfältigen Entwicklungen nutzen, um ihre Vertriebsteams diverser aufzubauen und ein kollaboratives Arbeiten zu ermöglichen.

Inside Sales und Outside Sales entwickeln sich daher von festen Rollen zu Disziplinen, die je nach Fähigkeiten unterschiedlich verteilt von Personen ausgeführt werden können. Dabei sind Schwerpunkte weiterhin wichtig, um einerseits das Selbstverständnis der eigenen Arbeit zu stärken und andererseits Aufgaben gezielt verteilen zu können. Schwerpunkte statt Trennlinien zwischen Inside und Outside können hier Orientierungshilfen bieten und befördern auch die Zusammenarbeit.

herz am arbeitsplatzVoneinander profitieren

Wenn Field Reps sich mit Inside Sales-Strategien auseinandersetzen, sich die Fähigkeiten aneignen, die sie für ihre eigenen Ziele brauchen und wenn der Remote Vertrieb von den Best Practices der Field Reps profitieren kann, um beispielsweise Online-Demos vorzubereiten, so entstehen starke Synergien, die auch die Innovation befördern können.

Damit das gelingen kann, braucht es eine gute Vertriebsführung, die im Wandel begleitet (Change Management). Sie darf Inside und Outside Sales nicht gegenüberstellen oder voneinander abtrennen, sondern muss sie zusammenarbeiten lassen. Auch braucht es Weiterbildungsmaßnahmen und die richtigen Werkzeuge, um digitale Möglichkeiten auszuschöpfen. Dabei spielen klar aufgesetzte Prozesse und die Nutzerfreundlichkeit der Anwendungen eine immense Rolle. Ohne sie wird es schwer fallen auch Vertriebler zum Mehrwert zu überzeugen, die noch etwas mit dem Digitalen fremdeln.


Erfahren Sie auf unserer Infoseite, welche Tools und Methoden Ihnen zur Verfügung stehen, um Ihren Vertrieb Outside und Inside zu unterstützen, sei es bei Reportings, der Recherche, der digitalen Betreuung oder der Ausführung von Kundenbesuchen.

New call-to-action

,