Schreibtisch mit Dokumenten und Laptop mit laufender Videokonferenz

Einer globalen McKinsey-Studie zufolge haben Videokonferenzen sowohl den Online Chat als auch das persönliche Treffen überrundet. 53 % aller Sales-Interaktionen fanden und finden während der Pandemie in Form eines Videomeetings statt.

Entscheider brauchen kaum noch vor-Ort-Meetings

Die Studie basiert auf Aussagen von über 3600 Entscheidern weltweit. Den Angaben zufolge treffen sich zwar gerade bei der Auswahl und Evaluation neuer Anbieter immerhin noch ca. 30 % aller Entscheider in einem persönlichen vor-Ort-Meeting mit den Anbietern, doch mit knapp 50 % sind „remote“, also physisch entfernte, virtuelle Treffen mittlerweile sehr viel populärer. Mehr noch, jeder fünfte Entscheider recherchiert und wählt mittlerweile digital Produkte und Services.

Dass die persönlichen vor-Ort-Meetings rein theoretisch auch reduziert werden können, zeigt sich auch in weiteren McKinsey-Studien. So bestellen aktuell nur ca. 20 % aller Kunden persönlich beim Anbieter. Ca. 45 % setzen derweil auf remote Kommunikationsformen und 35 % können Bestellungen alleine digital durchführen.

Für Unternehmen ergibt sich also die naheliegende Aufgabe, sowohl das Angebot von online/remote Kommunikationskanälen zu erweitern und zu optimieren als auch die digitalen Self-Service-Optionen auszubauen.

Übrigens: 70-80 % aller Entscheider ziehen online/remote Kontakt sowie Self-Service gegenüber persönlichen Meetings vor, da diese oftmals umständlicher zu planen und teurer sind (zusätzlich sind sie derzeit auch mit diversen Risiken verbunden).

Videokonferenzen werden zum Standard

Aktuell ist davon auszugehen, dass die B2B-Kundenreise in den wenigsten Fällen 100%ig im Self-Service erfolgen kann. Das ist übrigens auch kein Nachteil, denn der menschliche Kontakt ist bei Business-Beziehungen wichtig, um Vertrauen zu fördern und die Kundenbedürfnisse und -ziele zu besprechen, um so individuelle Lösungen bereitzustellen.

Dennoch sollten Unternehmen bedenken, dass der Bedarf nach Self-Service-Optionen in nahezu allen Kaufphasen (nach McKinsey: Recherche, Evaluation, Bestellung/Wiederbestellung) bereits vor der Pandemie von knapp zwei Dritteln aller Entscheider bevorzugt wurden.

Dabei ist auch zu überlegen, was genau Self-Service leisten muss. Während gerade im B2C-Geschäft viele Anbieter dazu übergehen, ihre Kunden mit Self-Service-Angeboten „allein zu lassen“ und zusätzliche Kontaktkanäle zu streichen bzw. die direkte Kontaktaufnahme zu erschweren, liegt der wahre Mehrwert darin, Kunden im ersten Schritt die Möglichkeit zu bieten, sich selbstständig zu informieren und vielleicht sogar selbstständig den Kaufvorgang abzuschließen. Im zweiten Schritt sollte jedoch immer der Wechsel zu einer Kontaktperson möglich sein, um im Gespräch Fragen oder Probleme zu klären.

So gehört es für jeden dritten Kunde zu den wichtigsten Elementen der Recherchephase, einen Live Chat angeboten zu bekommen. Dadurch können offene Fragen beantwortet und Besonderheiten besprochen oder Gesprächstermine arrangiert werden.

Mehr noch als Live Chat ist die Nutzung von Videokonferenzen gewachsen. Durchschnittlich 76 % aller Entscheider und Sales-Experten ziehen sowohl intern als auch in Kundengesprächen das Videogespräch gegenüber dem klassischen Telefonat vor. Dies hat sicher viele verschiedene Gründe:

  • Videomeetings sind persönlicher
  • Die Kommunikation ist weniger missverständlich, wenn man das Gegenüber sieht (Stichwort Körpersprache)
  • Informationen können ergänzend im Chat gepostet werden (z.B. Links, Termine, etc.), um so Missverständnisse zu vermeiden
  • Präsentationen, Videos und Demos können mit anderen Meeting-Teilnehmern über den Bildschirm geteilt werden

Das Gespräch muss sich ans Medium anpassen

Beim Wechsel vom persönlichen zum Videomeeting muss unbedingt beachtet werden, dass sich beide Formate trotz ihrer Ähnlichkeiten stark unterscheiden. Es reicht daher nicht, den Live-Pitch 1:1 im Videomeeting zu übernehmen. Vielmehr müssen die Nachteile des virtuellen Gesprächs berücksichtigt und die Vorteile genutzt werden. Ein paar Tipps für ein gutes Gelingen lesen Sie übrigens ausführlicher hier.

Nachteile berücksichtigen:

In Videokonferenzen muss besonders darauf geachtet werden, dass es Pausen gibt und das alle zu Wort kommen. Eine Vorstellungsrunde zu Beginn des Meetings hilft, die Stimmung zu lockern. Zusätzlich sollte das Meeting moderiert werden. Regeln helfen dabei, zu klären, wann und wie Fragen gestellt werden können.

Vorteile nutzen:

Medien können vielfältig im Videomeeting eingesetzt werden. Zusätzlich bieten Video-Plattformen oft auch interaktive Möglichkeiten an, um etwa Umfragen, individuelle Chats oder zusätzliche Inhalte zu präsentieren. Auch können unterhaltsame Elemente wie individualisierbare Videohintergründe oder Emojis genutzt werden. Humor ist ein wichtiger Bestandteil im Knüpfen von Beziehungen und sollte daher auch im virtuellen Meeting Willkommen sein.


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