Hände halten Zahnräder

Das Automatisieren von Prozessen spart Zeit, ist zuverlässig und vermindert Fehlerquellen. Doch gerade kundenseitig ist nicht jede Automatisierung zu empfehlen. Woran das liegt, lesen Sie hier.

Warum werden Kundenprozesse automatisiert?

Gründe für Automatisierung sind in der Regel Zeit- und Budgetersparnis. Mit Automatisierung lassen sich Prozesse schneller, zu jeder Tageszeit und skalierbar für 5 oder 500 Kunden umsetzen. Oft wird auch eine Produktivitätssteigerung angeführt, was jedoch auch mit der Skalierbarkeit und einem geringeren Ressourcenaufwand synonym verwendet werden kann.

Ein zusätzlicher Vorteil, der nicht ignoriert werden sollte, ist eine Standardisierung von Abläufen und zwar sowohl in der Geschwindigkeit als auch der Qualität. Egal, wann ein Kunde beispielsweise ein Whitepaper anfragt, ein Produkt im Online-Shop kauft oder sich für einen Newsletter registriert, er wird immer in derselben Zeit Feedback erhalten und das Erlebnis wird für alle Kunden gleich erfolgen, selbst wenn der Prozess Variablen (etwa die Ansprache, der Kanal, etc.) enthält.

Was bringt Automation von Kundenprozessen?

  • Prozesse können beschleunigt werden
  • Prozesse können leichter skaliert werden
  • 24/7-Kundenbetreuung
  • Ressourceneinsparung
  • Einheitlichkeit in den Kundenerlebnissen
  • Nachvollziehbarkeit (die meisten Automatisierungen werden dokumentiert)

Was muss beim Aufsetzen von Kundenprozessen beachtet werden?

Standards in Kundenerlebnissen sind theoretisch eine gute Sache. Doch sie setzen voraus, dass die gesetzten Standards auch eine hohe Qualität haben. Weist ein Prozess Fehler auf oder ist beispielsweise die Kundenkommunikation (Texte in E-Mails, Hinweise und Anleitungen) lieblos, irreführend oder dauert zu lange (bzw. hat Lücken) und beeinträchtigt dadurch die Nutzerfreundlichkeit, so leidet das Kundenerlebnis.

Prozesse Ende-zu-Ende denken

Es gibt kritische Touchpoints auf jeder Kundenreise, die häufig „vergessen“ werden, weil sie aus Unternehmenssicht keine Relevanz haben bzw. gar nicht erst sichtbar sind. Diese werden jedoch oft gerade von Kunden relevant eingestuft. Dazu gehören beispielsweise Wartezeiten, Follow-ups oder das Bereitstellen von Kontaktmöglichkeiten auf jedem Kanal. So entstehen in No-Reply-E-Mails oft Kommunikationssackgassen, da alternative Kontaktmöglichkeiten fehlen.

Beim Aufsetzen eines automatisierten Prozesses muss also nicht nur die Automatisierung an sich geplant, sondern der gesamte Prozess von Anfang bis Ende durchgedacht werden. Dazu gehören beispielsweise folgende Fragen:

  • Wann wird der Prozess aktiviert?
  • Was muss der Kunde eventuell tun/wissen, damit er ihn aktivieren kann?
  • Wie erfolgt die Kommunikation während des Prozesses?
  • Was passiert nach Ende des Prozesses?
  • Ist eine Weiterleitung von Informationen an den Kunden oder an andere Unternehmensbereiche notwendig?

Marketing Automation unterstützt Unternehmen übrigens dabei, ganzheitlich automatisierte Prozesse aufzusetzen und diese auch regulär zu kontrollieren. Erfahren Sie mehr dazu in unserem Factsheet. 

New call-to-action


Kundenbrille aufsetzen

Um die notwendigen Touchpoints nicht zu übersehen und um insbesondere bei der Kommunikation und Darstellung des Prozesses Nutzerfreundlichkeit zu generieren, ist ein Blick durch die „Kundenbrille“ notwendig. Methoden wie beispielsweise das Customer Journey Mapping helfen dabei, Prozesse aus der Kundensicht zu verfolgen und nachzuerleben und darauf basierend Anforderungen zu entwickeln.

So liegt zwar meistens auf der Hand, was Kunden wollen, schaut man sich typische Kundenprozesse an, so mangelt es jedoch häufig an der ein oder anderen Stelle. Insbesondere Wartezeiten, das Verknüpfen bzw. Bereitstellen verschiedener Kanäle und relevante und verständliche Informationen sind in der Kombination nicht immer Standard.

(Alle) Texte hochwertig erstellen

Es gibt zahlreiche Momente im Leben eines Kunden, insbesondere auf der digitalen Kundenreise, in denen Texte eine Rolle spielen. Von der E-Mail bis zum CTA-Button hin zu einfachen Anleitungen in einer App. Eine der größten Herausforderungen für jedes Unternehmen ist, all diese Texte aus einer Hand zu entwickeln, so dass sowohl der Ton als auch der Inhalt ganzheitlich zum Unternehmen passen.

Studien zufolge werden Texte von transaktionalen E-Mails (mehr dazu hier) häufig von der IT geschrieben. Die Vermutung liegt nahe, dass dies auch bei Anweisungen und Anleitungen der Fall ist, wenn es beispielsweise um die Texte bei einem Check-Out oder der Anwendung einer App geht.

Gerade dort, wo Kommunikation automatisiert erfolgt, kann der Kunde jedoch nicht nachfragen, was mit einem Wort oder einer Anleitung gemeint ist. Entsprechend müssen die Texte umso verständlicher formuliert sein. Zusätzlich sollten sie immer dem Wesen der Marke entsprechen. Gerade bei Automatisierung sorgen sich viele Unternehmen, dass automatisierte Nachrichten dadurch kalt und unpersönlich wirken. Das ist jedoch nur dann der Fall, wenn sie entsprechend lieblos formuliert werden. Es gibt zahlreiche positive Beispiele sowohl im B2B- als auch B2C-Markt, die zeigen, dass es sich lohnt, professionelle Texter nicht nur mit Marketingbotschaften, sondern allen relevanten Texten der Kundenreise zu beauftragen.

Testen, testen, testen

Alle Vorteile der Automatisierung gehen verloren, wenn der Prozess nicht richtig funktioniert. Das kann sowohl kunden- als auch unternehmensseitig passieren. Ist für den Kunden beispielsweise alles perfekt, aber relevante Informationen werden nicht an der richtigen Stelle abgespeichert, kann dies nachhaltig Probleme verursachen. Es ist daher notwendig, Prozesse aus verschiedenen Blickwinkeln zu testen und zwar regelmäßig.

Kundenfeedback einholen bzw. dokumentieren

So unbeliebt negatives Kundenfeedback auch ist, so wertvoll kann es zur Optimierung von Prozessen sein. Abgesehen von den wenigen unproduktiven Kritiken, die Unternehmen erhalten, enthält Kritik immer Information dazu, warum ein Erlebnis nicht positiv wahrgenommen wurde. Unternehmen müssen hier interne Prozesse etablieren, diese Kritik – auf welchen Kanälen sie auch immer geäußert wurde – zu sammeln, zu strukturieren, auszuwerten und – wichtig – zu verarbeiten.

Kanäle für Kundenkritik sollten nicht nur als Outlet für frustrierte Kunden behandelt werden, in denen Service-Mitarbeiter standardisierte Antworten geben. Sie sollten auch als wichtiges Tool genutzt werden, um Fehler bzw. Lücken in Kundenprozessen zu identifizieren und zu beheben.


Erfahren Sie mehr zum Customer Journey Mapping inklusive einer vollständigen Anleitung in unserem Whitepaper. Lesen Sie darin, wie sie so Prozesse aus der Kundensicht heraus prüfen und Anforderungen identifizieren können.

New call-to-action

Print Friendly, PDF & Email
,
0 Kommentare

Hinterlasse ein Kommentar

An der Diskussion beteiligen?
Hinterlasse uns deinen Kommentar!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.