Navigationsgerät in einem Auto

(Gastautor: Jens Thenent, zu finden auch auf Xing / LinkedIn)

Chatbots sind in aller Munde und zunehmend auch auf vielen Webseiten. Doch lohnen sich die virtuellen Assistenten wirklich und wobei können sie Unternehmen als auch Kunden helfen?

Was ist ein Chatbot?

Bots sind Maschinen die menschliche Sprache beherrschen. Genauer, Bots sind Software, die menschliche Sprache interpretieren und im Anschluss auch Antworten generieren kann, um eine Aufgabe zu erledigen. Die Sprache kann dabei entweder per Stimme vermittelt werden oder in Textform. Der Einsatz dieser Bots ist sehr vielfältig. Es gibt einige Anwendungen, die allerdings nur mit einem Bot möglich sind.

  1. „Handsfree“ – Informationen per Ansage

Wer Auto fährt und den Weg nicht kennt, freut sich über einen Beifahrer, der Karten lesen kann. Mittlerweile funktionieren gute Navis besser als jeder Beifahrer. Nicht umsonst ist daher ein sprachgesteuertes und sprechendes Navi ein Paradebeispiel für einen gelungenen Anwendungsfall für Bots. Seine Hauptaufgabe ist es natürlich, den Weg zu kennen, aber was Navis erst wirklich geeignet macht zur Unterstützung des Fahrers, ist ihre Fähigkeit, verständlich zu sprechen. Wenn also die visuelle Aufmerksamkeit gerade gebunden ist, kommt ein sprechender Computer gerade recht.

  1. Fragen, was man möchte

Auf einer Webseite eine bestimmte Funktion zu suchen, kann ziemlich frustrierend sein, wenn die Navigation zu kompliziert ist und man den perfekten Suchbegriff gerade nicht kennt. Bots können hier Abhilfe schaffen. Sie können nicht nur suchen und Ergebnisse liefern, sondern auch Fehlerfälle abfangen, Vorschläge machen, und durch die Unterhaltung zum Ziel führen. Sie können Funktionen verlinken, sich im Hintergrund an umfangreichen Datenbanken bedienen und im Zweifelsfall immer noch anbieten, mit einem Menschen zu verbinden.

  1. Jederzeit verfügbar – 24/7

Klar, am Liebsten ist den Meisten wohl, wenn sie im Kundenservice direkt mit einem Menschen sprechen können. Doch wenn das gerade nicht geht, z.B. am Sonntagabend um halb Zehn, dann kommt ein guter Bot gerade recht – sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen.
Denn das Unternehmen signalisiert dem Kunden damit, dass es ihn nie im Regen stehen lässt. Zumindest der Bot ist da, hört sich das Problem an und bietet Lösungsvorschläge. Vielleicht hätte das Unternehmen sonst nicht mal erfahren, wie viele Kunden auch nach 18 Uhr noch Service brauchen und kann sein Personal beim nächsten Mal gezielter einsetzen.

  1. Keine Wartezeiten

Wer in ein echtes Ladengeschäft geht, um sich beraten zu lassen, der möchte in der Regel sofort gehört werden und nicht in der Schlange warten. Auch Telefon-Warteschleifen sind geradezu sprichwörtlich verhasst. Zwar bieten Webseiten, Apps und Onlineshops verschiedene Funktionen und Self-Service an, aber richtige Beratung bieten sie nicht. Ein guter Beratungsbot ist immer sofort verfügbar. Mit der entsprechenden Anbindung in Messenger und an das CRM kann er personalisierte Empfehlungen aussprechen und sich für den nächsten Besuch merken, was dem Kunden gefallen hat. Tschüss Warteschleife.

  1. 100% Skalierfähigkeit

Zusammen mit der Verfügbarkeit 24/7 und der nicht vorhandenen Wartezeit rundet die Skalierbarkeit die Vorteile von Bots im Kundenkontakt ab. Für Unternehmen mit vielen Serviceanfragen ist dies sicherlich ein Hauptargument. Egal ob in Spitzenzeiten, bei Krankheitsfällen, chronischer Überlastung oder in plötzlich auftretenden Krisen – Bots können den Service unterstützen indem sie hohes Support-Aufkommen abfedern.
Zum Beispiel, indem sie Standardfragen beantworten, Daten aufnehmen oder freundlich einen Rückruf anbieten. Bots werden nicht müde, machen keine Pause und können einen, hundert oder tausend Kunden gleichzeitig bedienen.

Und noch viel mehr…

Es gibt noch viel mehr Fälle, in denen Bots einmalige Qualitäten mitbringen. So können sie zum Beispiel schneller als jeder Mensch Daten aufnehmen oder aus großen Datenbanken zur Verfügung stellen. Sie können auch für viele ganz einfache Aufgaben verwendet werden, wenn man meint, es sei die Mühe nicht Wert, damit einen Menschen zu behelligen. Bots sind natürlich heute auch in Messenger-Diensten zu Hause. Womit sich viele ganz neue interessante Möglichkeiten bieten, z.B. im E-Commerce. Dazu aber ein andermal mehr.

Lust auf mehr Information über digitale Service-Angebote? Unsere Berater können Ihnen weiterhelfen und die richtige Technologie für Ihre individuellen Anforderungen anbieten.

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