Frau geht einer Weggabelung entgegen

In Großbritannien wechseln große Anteile von Stromkunden seit einigen Jahren ihre Anbieter. In den USA wechseln besonders jüngere Leute häufiger zu neuen, digitalen Finanzservices. Wie können Unternehmen damit umgehen, dass Kunden heutzutage informiert und schneller zur Konkurrenz abspringen? 

In einer aktuellen Umfrage unter amerikanischen Telekommunikationskunden fand BI Intelligence heraus, dass T-Mobile-Kunden die Treusten sind. 23% würden um keinen Preis den Anbieter wechseln (bei der Konkurrenz lag die Zahl bei 16-7%). Die eigentliche Erkenntnis aus dieser Studie sollte jedoch vielmehr diese sein:

77% aller Kunden würden selbst bei einem beliebten Anbieter wechseln, wenn das Gegenangebot attraktiv genug ist.

Loyale Kunden sind keine Selbstverständlichkeit mehr im Service-Bereich. Dafür gibt es offensichtliche und weniger offensichtliche Gründe.

  1. Kunden wissen, was sie sparen können

Es fällt Kunden immer einfacher, Preise und Angebote zu vergleichen. In einer Umfrage unter Kunden niederländischer Energieversorger gaben 52% an, dass sie wissen, wie viel Geld sie mit einem Anbieter-Wechsel sparen können. 2015 war das nur jedem dritten Kunden bewusst (Quelle: acm.nl).

Durch das Internet und zahlreiche Vergleichsportale haben Kunden eine immer bessere Übersicht darüber, was sie aktuell zahlen und ob das im Vergleich mit anderen Anbietern angemessen oder zu viel ist.

Was können Unternehmen tun?

Zur Talfahrt im Preisduell möchte ich hier gar nicht aufrufen. Viel eher empfehle ich, die Preise transparenter für Kunden zu gestalten und eventuell mehr Optionen anzubieten. Flexible Serviceangebote, bei denen man den Kunden auch monatlich kündbare Abos für zusätzliche Services anbietet, können beispielsweise attraktiv sein und zum Ausprobieren anregen.

Auch kann es nie schaden, den Kunden zu erläutern, was sie eigentlich für ihr Geld bekommen. Dazu gehören auch übersichtliche, transparente Rechnungen (gerade im Telko-Bereich eine Seltenheit).

  1. Neukunden profitieren oft von Vorteilen

Neukunden erhalten oft enorme preisliche Vorteile, während Bestandskunden höchstens regelmäßig teure Up-Sell-Angebote erhalten und sich anstrengen müssen, die vertraglich festgelegten Services auch zu erhalten. Im Kampf um Neukunden (und im Kampf darum, Bestandskunden von der Konkurrenz abzuwerben), werden Bestandskunden oft sträflich benachteiligt oder haben zumindest den Eindruck.

Dabei ist eines der besten Mittel, um Kundenabsprünge zur Konkurrenz zu verhindern einfach: behandeln Sie Ihre Bestandskunden so gut wie Sie Ihre Neukunden behandeln und belohnen Sie Loyalität.

Interessanterweise sind hier Service-Anbieter oft altmodisch, während Produktanbieter durch Loyalty-Programme, VIP-Rabatte und Kundengeschenke hervorstechen. Vielleicht liegt es daran, dass Service-Anbieter oft eine längere Kündigungsfrist haben und sich darauf ausruhen, dass ein Kunde erst einmal “sicher” ist, während beispielsweise ein Spielzeug- oder Modehändler weiß, dass der Kunde sich jederzeit für einen anderen Anbieter entscheiden kann.

Was können Unternehmen tun?

Stellen Sie sich vor, Ihr Stammlokal würde neue Gäste besser behandeln als Sie. Schlimmer noch, Sie müssen auch noch mehr für dieselben Speisen bezahlen. Ist das ein Lokal, dem Sie weiterhin treu bleiben wollen?

Bestandskunden sind kostbar. Um zu verhindern, dass sie abspringen, müssen Sie das aber auch zeigen im Service, in Ihren Angeboten und in einer individuellen Kommunikation. Ein Kunde, der zur Konkurrenz abspringt, um wieder als Neukunde behandelt zu werden, tut dies auch, weil er sich als Bestandskunde nicht geschätzt fühlt.

  1. Ein schlechter Kundenservice bleibt im Gedächtnis

Setzen Sie beim Kundenservice die Kundenbrille auf. Für viele Unternehmen ist das Problem eines Kunden nur eines von vielen. Aber der Kunde nimmt ein Problem persönlich und vergisst nicht so schnell, wie Sie es handhaben. Unfreundliche Servicemitarbeiter, langwierige Kommunikation und unauffindbare Kontaktmöglichkeiten bleiben im Gedächtnis. Das Resultat: der Kunde wird bei der ersten Gelegenheit zu einem besseren Anbieter wechseln.

Ein unschöner Nebeneffekt: Eine Studie von ZenDesk hat ergeben, dass negative Erlebnisse durchschnittlich von mehr Kunden weitererzählt werden. Schlimmer noch: während jeder dritte zufriedene Kunde mehr als fünf Leuten von seinen Erlebnissen berichtet, ist es bei negativen Erlebnissen jeder zweite. Und jeder zweite Kunde wird sich nach einem negativen Erlebnis nach einem neuen Anbieter umsehen.

Was können Unternehmen tun?

Investieren Sie in einen guten Kundenservice. Wenn wir bei der ec4u von Automatisierung und Digitalisierung reden, meinen wir damit nicht, persönliche Kontaktmöglichkeiten komplett durch digitale Angebote zu ersetzen, sondern diesen mit modernen Mitteln zu ergänzen, um dem Kunden 24/7 Hilfe und Informationen zu bieten.

Nutzen Sie Customer Journey Mapping, um sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen. Sorgen Sie dafür, dass Service- und Kontaktmöglichkeiten einfach zu finden sind, Antwortzeiten reduziert werden und der Kunde nicht von einem Kanal zum nächsten geschickt wird, weil er die internen Verantwortlichkeiten nicht kennt.

Identifizieren Sie absprunggefährdete Kunden frühzeitig und greifen Sie nicht erst ein, wenn die Vertragslaufzeit zu Ende geht (dann wird es nämlich meistens schon zu spät sein). Erfahren Sie mehr zum Churn Prevention Management in unserem kostenlosen Whitepaper.

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