Der Weg zur Digitalisierung ist lang (auf dem Bild: ein Feldweg)

Zu den mitunter größten Hürden der Digitalisierung in Unternehmen gehört die Akzeptanz. Oft zieht sich die Implementierung von moderner Technologie und neuer Prozesse hin, weil die Nutzer (oder Entscheider) den genauen Mehrwert nicht erkennen. Doch worin liegt dieser Mehrwert?

Das Wichtigste zuerst: die Technologie ist nur ein Mittel zum Zweck

Ein von unserem CDO Reinhard Janning gern zitiertes Sprichwort ist: a fool with a tool is still a fool (ein Narr mit einem Werkzeug ist immer noch ein Narr). Im Bereich der Digitalisierung lässt sich das so deuten, dass viele Unternehmen denken, die Installation der Technologie allein ist schon das Wundermittel, um alle Probleme zu lösen.

Dabei wird nur zu oft übersehen, dass die Unternehmenskultur oder bestehende Prozesse gar nicht auf die neue Technologie abgestimmt sind. Dadurch kommt es zwangsläufig zu Problemen, fehlender Akzeptanz und schlussendlich frustrierten Mitarbeitern.

Im Beitrag “Digitalisierung im Vertrieb: Ambition mit Lücken” zitiere ich beispielsweise eine Studie, der zufolge nicht einmal die Hälfte der teilnehmenden Vertriebsmitarbeiter der Digitalisierung eine hohe Priorität im Unternehmen zuschreiben. Und das, obwohl gerade Vertriebstätigkeiten immens von automatisierten und vor allem mobilen Prozessen profitieren können.

Doch genau daran liegt sicher das Problem. Für viele ist die “Digitalisierung” bzw. die digitale Transformation derart abstrakt, dass lediglich die Technologie im Vordergrund steht, weniger das, was mit dieser Technologie erreicht werden kann.

Keine Lust auf einen Longread? Eine Zusammenfassung dieses Beitrags können Sie sich übrigens hier als Infografik herunterladen und teilen. 

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Was bringt die Digitalisierung?

Im Grunde lassen sich die größten Errungenschaften der Digitalisierung auf drei Punkte herunter brechen, die für jedes Unternehmen wichtig sind und Mehrwerte bieten.

  1. Automatisierung

Fragt man in Marketing, Vertrieb und Service nach notwendigen Veränderungen der Arbeitsbedingungen, so stehen zeitaufwändige manuelle Prozesse häufig an erster Stelle. So auch in einer Studie der AI Marketing-Plattform Adgorithms, der zufolge sich 88% aller befragten Marketer automatisierte Reports und Analysen wünschen, um Zeit zu sparen (Quelle: businesswire.com).

Sei es das individuelle Versenden von E-Mails, das Ausfüllen und Erstellen von Reports oder die 1:1 Kommunikation mit Nutzern und Kunden – es gibt kaum Prozesse im Unternehmen, die nicht an der ein oder anderen Stelle von Automatisierung profitieren könnten.

Automatisierung erschlankt jedoch nicht nur Prozesse, sondern kann auch dafür sorgen, dass beispielsweise der Kundenkontakt großflächiger ermöglicht wird.

Anstatt Kunden bei einem Support nur dann zu antworten, wenn diese aktiv eine Info erbeten, können automatisierte Service-E-Mails beispielsweise auch Updates geben, den Eingang von Informationen außerhalb der Geschäftszeiten bestätigen und generell den gesamten Prozess transparenter für den Kunden gestalten.

Im Vertrieb und Marketing kann die Automatisierung derweil dafür sorgen, dass das Lead Management übergreifend den Lead im Auge behält und dafür sorgt, dass dieser jederzeit einen Ansprechpartner hat und zur richtigen Zeit an den Vertrieb (oder zurück ins Marketing) übergeben wird.

Mehr zum automatisierten Lead Management können Sie übrigens auch in unserer Marketing Automation-Infografik erfahren.

  1. Mobilität

Cloud Computing hat die Art und Weise des Informationszugangs in den letzten Jahrzehnten maßgeblich verändert. Dank kleiner, handlicher Endgeräte wie Smartphones oder Tablets und cloudbasierter Software können Mitarbeiter quasi jederzeit auf ihre Daten zugreifen, egal ob im Zug, im Home Office oder direkt beim Kunden.

Diese Mobilität ermöglicht eine bessere Vorbereitung, spontane Entscheidungsmöglichkeiten und sie spart Zeit. Anstatt im Anschluss an ein Gespräch mühsam in Notizen und im Gedächtnis die notwendigen Daten im Büro zusammenzusammeln, können diese direkt vor Ort dokumentiert werden.

Auch im Service sorgt die Mobilität für ganz neue Möglichkeiten. Sei es die Info darüber, wo sich ein Paket aktuell befindet oder die Möglichkeit, einem Service-Mitarbeiter auf dem Weg zum Kunden direkt auf das Smartphone zu senden.

  1. Vernetzung

Die Digitalisierung verbindet. Sei es die Verknüpfung von Software-Systemen, die Synchronisation von Datensätzen über unterschiedliche Unternehmensbereiche hinweg oder aber die Kommunikation über verschiedene Plattformen. Noch nie zuvor hat es so viele Möglichkeiten gegeben, sich und die Technologien miteinander zu vernetzen.

Eine der wohl spannendsten Entwicklungen des Informationszeitalters ist das Handy bzw. Smartphone. Wer hätte noch vor 20 bis 30 Jahren gedacht, dass mobile Telefone kaum noch zum Telefonieren benutzt werden, sondern vielmehr als Verknüpfung mit unserer Umgebung dienen, indem wir chatten, Bilder teilen, liken und uns Informationen “on the go” einholen?

Die Digitalisierung hilft dabei, Prozesse, Unternehmensbereiche, Systeme und Menschen zu vernetzen und kann so klassische (Wissens-) Silos aufbrechen.

Was muss bei der digitalen Transformation beachtet werden?

Nun habe ich ausgiebig über die Vorteile der Digitalisierung geschrieben, woraus sich eine einfache Frage ergibt: wenn die Digitalisierung so toll ist, warum wird sie dann immer noch nicht flächendeckend umgesetzt?

Die Antwort liegt in der ersten Zwischenüberschrift dieses Beitrags. Oft wird die Technologie als Heilmittel für alle Probleme verkauft, ohne dass klar wird, welche Probleme damit wie gelöst werden können. Auch werden die eigentlichen Nutzer der Technologie nicht frühzeitig an Bord genommen, um den wahren Mehrwert zu realisieren. Oder die Technologie wird unabhängig von den Prozessen eingeführt und kann genau deshalb nicht ordentlich im Betrieb eingesetzt werden.

Es gibt zahlreiche Gründe, warum die Digitalisierung nicht akzeptiert wird oder aber schleppend voranschreitet.

  1. Neue Technologie erfordert neue Prozesse

Klingt einfach, ist in der Praxis jedoch oft die Fußnote: wenn eine neue Technologie eingeführt wird, müssen die alten Prozesse, die ohne diese Technologie entwickelt wurden, natürlich angepasst werden. Und zwar idealerweise bevor die Technologie implementiert wird. Dazu gehört auch, den Mitarbeitern im Vorfeld zu erläutern, wie diese Prozesse zukünftig aussehen werden und ausreichend Hilfestellung während der Umgewöhnung zu bieten.

Geschieht dies nicht, kann es im schlimmsten Fall passieren, dass die alten und die durch die neue Technologie notwendigen neuen Prozesse parallel verlaufen und sich der Arbeitsaufwand verdoppelt. Dass dies keine überspitzte These ist, zeigen Umfragen von Bankangestellten, denen zufolge sich die Arbeitsbelastung tatsächlich durch die Hinzunahme von digitalen Prozessen gesteigert hatte, da aus diversen Gründen die manuellen Prozesse nicht durch die digitalen ersetzt werden konnten (Quelle: PPI via FAZ).

  1. Die Kosten/Nutzen-Rechnung muss stimmen

Apropos: natürlich muss sich der Aufwand, der zwangsläufig durch neue Arbeitsprozesse entsteht, auch lohnen und zwar insbesondere für die Nutzer der neuen Technologien. Ist dies nicht der Fall bzw. können die Entscheider diesen Mehrwert nicht ausreichend kommunizieren, so wird es extrem aufwändig und langwierig, die Akzeptanz und auch die Nutzung im Unternehmen einzuführen.

Als Beispiel hierfür möchte ich meinen Arbeitsalltag zitieren. Wir bei der ec4u nutzen seit ca. anderthalb Jahren Teams, eine Microsoft-Plattform, mit der man in Gruppen aber auch individuell kommunizieren kann und die sich ziemlich gut mit anderen Office-Anwendungen verknüpfen lässt.
Anfangs war es eine Umgewöhnung, bestimmte Dinge nicht mehr via E-Mail, sondern direkt im Teams-Gruppenchat zu kommunizieren. Nachdem jedoch diverse Projekte und Fragestellungen viel schneller und mit wertvollem Input von mehreren Kollegen gelöst werden konnten, hat sich der Mehrwert schnell gezeigt und die Motivation, etwas direkt in Teams zu kommunizieren anstatt eine E-Mail zu schreiben, stieg.

Sobald ich als Nutzerin den Mehrwert in meinem Arbeitsalltag spüre, bin ich viel gewillter, mein Verhalten der neuen Technologie anzupassen. Erkenne ich jedoch keinen oder nur einen geringen Mehrwert und habe durch die neue Technologie einen erheblichen Aufwand, werde ich es voraussichtlich auch nur widerwillig und so selten wie möglich nutzen.

  1. Die neue Technologie muss Probleme lösen oder Prozesse sichtbar optimieren

Punkt 2. hängt unmittelbar mit Punkt 3. zusammen, setzt jedoch schon einen Schritt vorher an: Entscheider müssen neue Technologien unbedingt darauf überprüfen, dass diese auch echte Probleme lösen oder bestehende Prozesse merklich optimieren können. Diese Probleme und Prozesse müssen konkret in der Software- bzw. Hardware-Auswahl benannt werden. Sprich, kein “damit werden Sie erfolgreicher”, ohne die Frage des “wie werden wir damit erfolgreicher”?

Andernfalls sitzt man am Ende auf einer kostspieligen neuen Lösung, die nicht in der Lage ist, die eigentlichen Probleme im Unternehmen zu lösen und vielleicht sogar alles verschlimmbessert.

  1. Mitarbeiter/Nutzer bestimmen die Richtung

Wie schon in dem einen oder anderen Punkt angedeutet, ist die Akzeptanz und der Mehrwert bei den Nutzern der neuen Technologien einer der entscheidenden Gründe, warum eine neue Technologie erfolgreich eingesetzt werden kann oder nicht.

Wichtig ist also bereits in der Auswahl, darauf zu achten, wie Ihre Mitarbeiter Technologien nutzen. Stellen Sie dabei Ihren Mitarbeitern und Teams folgende Fragen:

  • Wie wird kommuniziert
  • Wie wird gearbeitet
  • Wie werden Daten verwaltet und verarbeitet?
  • Was ist wichtig, um effizienter zu arbeiten?

Wenn Sie die Antworten auf diese Fragen nicht wissen, wird es einem russischen Roulette gleichen, eine passende Technologie zu finden und erfolgreich zu implementieren. Ein weiterer Bonus, der sich ergibt, wenn sie genau wissen, wie gearbeitet wird (und zwar nicht nur im Management, sondern unternehmensweit): Sie wissen viel genauer, wo es Probleme gibt und können dieses Wissen direkt in die Auswahl und Recherche einbeziehen.

Fazit: Definieren Sie den Mehrwert der Digitalisierung für Ihr Unternehmen

Auf der anderen Seite ist das Gras immer grüner“, lautet ein deutsches Sprichwort. Es kann nie schaden, einen Blick auf den Nachbarsgarten bzw. die Systeme und Software-Lösungen anderer Unternehmen zu werfen, um zu sehen, was es so gibt. Doch jedes Unternehmen ist anders. Jede Unternehmensphilosophie, jede interne Kommunikation und jede Arbeitskultur ist individuell. Entsprechend sollte der Blick zum Nachbarn bzw. zur Konkurrenz nur als Inspiration dienen.

Schauen Sie sich an, wie Ihre Mitarbeiter miteinander reden, wie Wissen ausgetauscht wird, was mit den Daten im Unternehmen passiert, wie die Kommunikation mit Kunden verläuft und wie Prozesse entwickelt werden. Versuchen Sie dabei auch, Mitarbeiter direkt zu fragen, wo es Verbesserungspotenzial gibt, welche Schwierigkeiten sie haben und was ihnen helfen würde, ihre Arbeit besser zu machen.

Darauf basierend können Sie einen Anforderungskatalog erstellen, der nicht nur hilfreich bei der Auswahl Ihrer benötigten bzw. gewünschten Technologie ist, sondern der vom ersten Tag an dabei hilft, dass Ihre Mitarbeiter sich auf den digitalen Wandel freuen, anstatt sich Sorgen über ihren Arbeitsplatz, ihre Qualifikationen und ihre Stellung im Unternehmen zu machen.

Customer Journey Management hilft dabei, die Digitalisierung auf Kundenbedürfnisse auszurichten. Erfahren Sie mehr dazu auf unserer Leistungsseite. Außerdem empfehle ich Ihnen unser Whitepaper zur Auswahl der richtigen CRM-Software. Darin erläutert unsere Expertin Sylvia von Rönn, wie man in drei Phasen die Longlist und Shortlist erstellt und alle Stakeholder dabei berücksichtigt.

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