Customer Journey Management

Webinar: In wenigen Schritten zum erfolgreichen Customer Journey Management

Die zunehmende Digitalisierung führt zu einem veränderten Kundenverhalten und Kundenbedürfnissen. Will ein Unternehmen im digitalen Wandel auch weiterhin relevant für Kunden bleiben, muss es Kultur, Strategie, Struktur und Prozesse überdenken.

Customer Journey Management: Die Grundlagen

„Customer Journey Management“ beschreibt genau diese ganzheitliche Änderung sowohl organisatorisch als auch prozessual und verbindet die kundennahen Bereiche Marketing, Vertrieb und Service, um Kundendaten besser zu nutzen, Lead Management zu optimieren und Kundenerlebnisse persönlicher und konsistent positiv zu gestalten.

Am 20.10. stellt Experte Reinhard Janning in Zusammenarbeit mit den IDG Experts der Computerwoche vor, wie ein Customer Journey Management in vier Schritten definiert werden kann und wie dabei Terminologien, Ressourcen und Methoden eingesetzt werden.

Zusätzlich erläutert er die Notwendigkeit und ec4u-Methode zur Entwicklung einer Customer Journey-Plattform, um alle Kundendaten-führenden Systeme im Unternehmen zu verknüpfen und so die individuellen Kundenreisen zu orchestrieren.

Grafik Customer Journey Plattform

Eine Customer Journey-Plattform verbindet alle Systeme, Datensätze und notwendigen Geschäftsbereiche, um die Grundlagen positiver Kundenerlebnisse (Customer Experience) zu steuern. Im Webinar erklärt Reinhard Janning, wie Kundenerlebnisse sich in der Praxis definieren und optimieren lassen und wie sie durch die Plattform unternehmensweit realisiert werden können.

Die 4 Schritte zur Definition der Customer Journey

Analyse des Customer Lifecycle (Lebenszyklus)

Die bestehenden Kundengruppen und -segmente werden dargestellt. Für jede Kundengruppe wird der Kundenlebenszyklus (vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus) festgelegt. Sind diese Phasen klar bestimmt, kann bereits identifiziert werden, in welcher Phase welcher Kundenbedarf besteht.

Definition der Buyer Personas

Die Buyer Persona-Methode ermöglicht eine gezielte Kommunikation und Interaktion mit Kunden, indem stellvertretende Profile der Idealkunden aus bestehenden Kundeninformationen und Interaktionen kreiert werden. Diese Personas werden anschließend unter anderem als Vorbilder für die Content-Erstellung und Kundenansprache verwendet.

Customer Journey Mapping

Eine einzelne Customer Journey (Geschäftsfall) ist ein Teil des Customer Lifecycles und beschreibt beispielsweise eine Reklamation, die Anmeldung für einen Newsletter oder ein Gespräch mit dem Vertrieb. Das Customer Journey Mapping dokumentiert alle möglichen Customer Journeys und kann so Verbesserungspotenziale aufdecken. Auch die Konsistenz der einzelnen Journeys kann dabei überprüft werden, so dass das Kundenerlebnis auch über mehrere Geschäftsfälle hinweg homogen erfolgt.

Content Mapping

Der bestehende Content wird gesammelt und klassifiziert und anschließend den verschiedenen Buyer Personas auf ihren jeweiligen Lebenszyklusphasen zugeordnet. Dabei werden auch die richtigen Kanäle und Darstellungsformen berücksichtigt.

Wie diese vier Schritte realisiert werden, welche Grundlagen eine Customer Journey Plattform braucht, erfahren Sie in der Aufzeichnung unseres Webinar „Customer Journey Management: Konzeption, Planung und Umsetzung“, das am 20.10. mit Reinhard Janning und den IDG Experts der Computerwoche stattfand.

Mehr zum Customer Journey Management, Touchpoints und den Moments that Matter erfahren Sie auch in unserem kostenlosen Whitepaper.

CTA Download Whitepaper

0 Kommentare

Dein Kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.